公務員の業務は、窓口・電話対応で1日が終わるの?

公務員の業務は、窓口・電話対応で1日が終わるの?

公務員の業務と聞いて思い浮かべるは、市役所・区役所などで窓口で対応してくれる職員の方々ですよね。

私自身も公務員になるまでは、そうした定型的な仕事が多いのかなぁと思っていました。

しかし、市役所・区役所でもその窓口の後ろに座っている職員を数えてみてください。

明らかに、窓口対応している人よりも後ろ側で仕事をしている人の方が多いはずです(笑)

なぜなら、公務員の仕事のうち、窓口・電話対応なんてほんの一部でしかありません。

しかも、市役所・区役所に入って時に案内対応してくれる人は、公務員試験を受験して受かった職員ではなく、受付対応業務を委託されている会社の人であることが多いです。

なるべく外注できる仕事は職員が携わらず、本来業務に人を割けるような体制を取っています。

ただし、新任職員は直接住民と接することで接遇能力を身につけさせるためにも、最初は窓口・電話対応を担当することも多いです。

そこで、私が経験した窓口対応や電話対応のよくある話を紹介したいと思います。

窓口対応

嫌な思いをしたケース

基本的に、公務員は法令に従って仕事をしているので、書類などの形式的なチェックは確実にもれなく行わなければなりません。

例えば、本人であることを確認するときは、確認証明として「運転免許証」や「パスポート」を提示しますよね。

本人確認を厳密に行い、必要条件を満たしていれば、申請を受理することができるようになっています。

しかし、申請時に必要書類等を持ち合わせていない方も多くいます。

代替手段でどうにかなるパターンもあるのですが、どうしても再び来てもらわなければならないこともあります。

(必要書類などは事前に調べてから窓口に行くのが普通だと思うのですが。)

キレられた事例

案の定、申請時に必要な書類を持ち合わせていませんでした。

よくあることなのですが、行政側としても再び対応するのは時間がないので、事例によっては、後日専用封筒で郵送してもらうことで対応していることが多いです。

「すみませんが、必要な書類が足りていないので…(この封筒で送ってくれませんか、と言おうとしていた。)」

「また来なきゃいけないのか?!」

「いえ、いらっしゃるのはお手間なので、こちらの専用封筒でコピーを送っていただけますか。」

「なんでそんな面倒なことをしなきゃいけないんだ!せっかく時間を割いてきたのにその態度はないだろう!!」

「申し訳ありませんが、こちらが揃っていないと本来は受理できないものでして…」

「今本人がいるんだから申請通してくれてもいいだろうが!!」

と言ったように、1時間くらい駄々をこねられたことがありました。

(その1時間で家に帰れば無事申請が通るのに、と思っていました笑)

クレーム対応は、慣れれば誰でも大丈夫だと思いますが、流石に初めて対応したときは応えましたね(笑)

誰もが通過する難関?なのかなぁと思います。

流石に理不尽な住民の方がいるときは、上司が駆けつけて対応してくれました。

(その時の上司は、です!!!笑 やばい上司はただ見守ってくれるだけです。後で、「大丈夫だった?」って話しかけられて終わります。助けに来てよ!!って感じですけどね。)

こちらでも別の手段で柔軟に対応しているのに( ;∀;)っていつも思うんですけど。

嬉しかった内容

ただし、嫌なことばかりではありません。

その時にたまたま修羅場を見ていた住民の方から、慰めてもらったこともあります(笑)

役所と言うだけでキツく当たる人もいる一方で、一人の人間として認めてくれる優しい人もいるんだなぁと感じました。

ごく稀にこうした優しい方がいらっしゃるのですが、そうした方からはいつも「公務員って大変ね!」と言われることが多いです。

ほんと、変な人につかまると大変です。笑

電話対応

嫌な思いをしたケース

上長が政治的に大問題を起こしたのに、なぜか全然関係ない私たちの部署が電話でクレームを受けることもありました。

上長だけではなく、その自治体内で何らかの問題が発覚したときも、なぜかたまに全く関係ない部署にクレームが来ます。

税金関係の部署は露骨で、「あんな不祥事を起こすような自治体に税金なんて払わない!」と主張して、滞納をする人もいるそうです。

気持ちも分からなくないのですが(問題を起こされたときは、職員としても上長に対して不信感しかありませんから。)、法律は守らないといけないので、そうした理由で滞納しても何も問題解決できません。

会社に所属してもあるとは思いますが、上司の考えとは全く相容れない場合であっても、そこの組織に属している職員である以上、上司の尻拭い的なクレーム対応をせざるを得ません。

公務員の場合は、上長がコロコロ変わるので、いい上長であれば仕事がしやすいのですが、変な上長になってしまった場合は最悪と言わざるを得ません。

「公務員」と言うだけで嫌味を言われる。

公務員に関する誤った認識が世の中に溢れているため、自分が悪いわけではないのに嫌味を言われることが多いです。

ただし、そうした対応にはだんだん慣れてきます。

「こっちも役人なのですみません」とへりくだって対応するしかありません。

何で謝らなきゃいけないの?と言う疑問はたくさんありました。

こちらに非がないと思うけど、誤れば物事が円滑に進むので、そうせざるを得ません。

接遇研修でも、とりあえず相手に言わせるだけ言わせて、自分は聞くことに徹することと教えられます。

クレーマーは誰かに何かを伝えたいから、言い終わったら自分の中でスッキリすることが多いです。

ただし、ずっと公務員でいると自分を卑下し続けることになりますし、公務員であることに対して何も誇りに思えなくなりました。

自分を否定して生き続けていいのだろうか?と思ってしまいました。

公僕なので、どの人に対しても平等なサービスを提供しなければならない。

差別は絶対に禁止です。

私は今までの職場でそんなことをしている人を見たことありませんし、公務員になる人は、人を見た目や能力で差別するような性格の人はあまりいません。

差別できないからこそ、みんなに平等なサービスを提供しなければならないのです。

つまり、「何か必要書類忘れちゃった!」と言う人がいても、「この人有名人だから許そう!」と言うのは絶対にダメです。ないと思いますが。

したがって、先ほど取りあげたクレーマーの場合も、そうした対応を取らざるを得ないのです。

……

以上、私の経験してことのあるクレーマーについてでした。

誰でも一度は経験することかと思いますが、大抵は周りの職員がフォローに入ってくれるので、自分一人で嫌な対応しなければならないと言うことはあまりないと思います。

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